Professionnels

Gestion de la qualité et des plaintes

Qualité des services

Le centre prend tous les moyens appropriés pour offrir des services de qualité à sa clientèle. La démarche repose sur la compétence de nos intervenants, sur la qualité de nos processus et la rigueur de nos outils. Un plan de formation annuel est mis à jour pour assurer la compétence de nos intervenants.

Nous nous assurons aussi que tous nos clients reçoivent une évaluation adaptée à leurs besoins et que les services requis leur soient offerts par nos intervenants ou sur référence. Nous établissons un plan d’intervention pour chacune des situations et participons également à l’élaboration de plan de services individualisés (PSI) quand cela regroupe plusieurs établissements et organismes du réseau.

Nos engagements cliniques

  • Un accueil profond, cordial et personnalisé dans nos services pour la personne dépendante, les membres de son entourage (familial) et de son réseau, s’il y a lieu
  • Une invitation de participation à l’entourage de la personne à différentes phases de la démarche de réadaptation (accueil, évaluation, traitement)
  • Une évaluation individuelle et systématique de la situation de la personne et la mise à contribution des membres de son entourage au gré des besoins
  • Un plan de services individualisés
  • Des modes d’interventions adaptées à la situation de la personne
  • Une continuité dans les services et le travail en équipe multidisciplinaire
  • Des liens appropriés pour la référence à d’autres partenaires lorsque requis
  • L’évaluation de la satisfaction de la clientèle et des résultats de nos interventions auprès de la personne et de son entourage

Comité des usagers

Notre mandat

Le comité des usagers vise à promouvoir l’amélioration de la qualité de vie des usagers et à veiller à ce qu’ils soient satisfaits des services obtenus au Centre de réadaptation en dépendance Le Virage. Nous avons le mandat de :

  • Renseigner les usagers sur leurs droits et leurs obligations;
  • Défendre les droits et les intérêts collectifs des usagers;
  • Promouvoir toute forme d’activités ou de projets destinés à informer, aider ou soutenir les usagers sur tout sujet susceptible de les intéresser.

Qui peut faire partie du comité des usagers ?

Un usager, ex-usager, représentant d’un usager (parent, tuteur) ou toute autre personne ayant un intérêt marqué pour la toxicomanie :

  • Qui souhaite contribuer de façon concrète aux travaux du comité;
  • Qui a un intérêt pour le mieux-être des usagers;
  • Qui n’est pas sous curatelle.

Afin de bien remplir son mandat, le comité des usagers doit pouvoir compter sur un nombre suffisant de membres. Nous encourageons donc les usagers et ex-usagers à poser leur candidature afin de joindre l’équipe. Pour ce faire, vous n’avez qu’à communiquer directement avec le comité des usagers :

Comité des usagers Le Virage
5110, boul. Cousineau
Saint-Hubert (Québec) J3Y 7G5
Tél. : 450 443-6373 poste 3707
Sans frais : 1 800 363-9434


Gestion des plaintes

Qui peut formuler une plainte ?

Un usager ou son représentant peut formuler une plainte. Une plainte est toute insatisfaction exprimée verbalement ou par écrit par l’usager ou son représentant au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Celle-ci peut porter sur les services reçus ou ceux qui auraient dû être reçus en provenance de l’établissement, d’une ressource intermédiaire ou de tout autre organisme.

Le Centre de réadaptation en dépendance Le Virage encourage l’usager ou son représentant qui désire formuler une plainte à entreprendre une première démarche auprès du responsable du service concerné. Si cette démarche ne semble pas satisfaisante, il est possible de déposer une plainte, verbale ou écrite, au commissaire local aux plaintes à la qualité des services. En exprimant son point de vue, l’usager contribue à la correction des situations problématiques. Dans tous les cas, la loi reconnaît et assure, à toute personne qui formule ou collabore à l’examen d’une plainte, la protection contre toutes représailles.

Qui peut être le représentant d’un usager qui porte plainte ?

  • Le titulaire de l’autorité parentale de l’usager mineur ou le tuteur de cet usager
  • Le curateur, le tuteur, le conjoint ou un proche parent de l’usager majeur inapte
  • La personne autorisée par un mandat donné par l’usager majeur inapte antérieurement à son inaptitude
  • La personne qui démontre un intérêt particulier pour l’usager inapte.

Traitement des plaintes

Dans un délai de 45 jours, le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services rassemble tous les renseignements pertinents, examine l’objet de la plainte, consulte les personnes concernées et informe l’usager ou son représentant des mesures prises ou à prendre.

Si le traitement de la plainte est insatisfaisant ou si le délai de 45 jours s’est écoulé sans réception des conclusions du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, il est possible de s’adresser au Protecteur du citoyen afin qu’il procède à l’examen de la plainte.

Besoin d’aide ?

L’usager ou son représentant qui a besoin d’aide pour formuler une plainte peut demander assistance à une personne de son choix, au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, au comité des usagers de l’établissement ou au Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes Montérégie (CAAP Montérégie).

CAAP Montérégie : info@caapmonteregie.ca

Pour joindre la commissaire

Madame Danièle Gagnon
Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services
25, boul. Lafayette
Longueuil (Québec) J4K 5C8
Tél. : 450 928-5149
Sans frais : 1 800 347-8051

Comité des usagers CRD Le Virage
5110, boul. Cousineau
Saint-Hubert (Québec) J3Y 7G5
Tél. : 450 443-6373 poste 3707
Sans frais : 1 800 363-9434